Identitas Mata Kuliah Mata Kuliah Customer Service dan Public Relations (DMH2I4) di Program Studi D3 Manajemen Pemasaran Fakultas Ilmu Terapan masuk pada semester 4 Kurikulum 2016 dan merupakan salah satu mata kuliah wajib diantara 38 mata kuliah wajib lainnya, mata kuliah ini merupakan salah satu mata kuliah yang memberikan ciri khas agar mahasiswa dan lulusan memiliki kemampuan spesifik dalam bidang pelayanan sebagai bagian dari kegiatan pemasaran perusahaan dan public relations yang baik dalam rangka peningkatan citra perusahaan. Mata kuliah ini memberikan pengetahuan dan wawasan tentang customer service dan public relation. Mahasiswa akan memperoleh materi berupa profesi customer service, Introduction customer service, Service Culture, Komunikasi verbal dan nonverbal, Mendengarkan pelanggan, Customer service dan perilaku pelanggan, Service breakdown dan recovery, Customer Service in a diverse world, Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi dalam customer service dan Peningkatan loyalitas pelanggan. Mahasiswa akan memperoleh materi public relation mengenai cara Menjalin Hubungan Internal Dan Eksternal Dalam Public Relations, Peran Public Relations dalam membangun Corporate Image, Proses dan aspek manajemen Public Relations dan Metode Public Relation Profil dan Sejarah Mata Kuliah Mata kuliah Customer Service dan Public Relations (DMH2I4) ini dirancang agar lulusan Prodi D3 Manajemen Pemasaran; 1) mampu melayani kebutuhan pelanggan, dapat memberikan solusi atas permasalahan pelanggan, dapat membina baik hubungan dengan pelanggan dan mampu mempromosikan serta menjual produk-produk perusahaan; 2) mampu memberi identitas perusahaan dengan tepat dan benar, serta mampu mengkomunikasikannya kepada public sehingga public memiliki kepercayaan dan pengertian yang benar terhadap perusahaan. Mata kuliah Customer Service dan Public Relations (DMH2I4) ini mengalami pembaharuan pada kurikulum 2016. Dahulu nama mata kuliah ini adalah Customer Service Management (AM411173), diberikan pada semester 4 dengan 3 sks dan tanpa praktikum. Pembahasan di mata kuliah terdahulu hanya untuk konsep customer service management. Relevansi (Urgensi) Mata Kuliah Urgensi mata kuliah Customer Service dan Public Relations karena mata kuliah ini merupakan mata kuliah inti dari program studi Manajemen Pemasaran, dimana mata kuliah ini merupakan fundamental atau dasar dan wawasan spesifik dalam kegiatan pemasaran dan merupakan mata kuliah wajib mendasar yang menjiwai dari program studi ini. Mahasiswa memahami nilai-nilai dan kemampuan seorang Customer Service dan Public Relations yang diwujudkan dalam kreasi dan inovasi yang bersifat fleksibel sesuai dengan tuntutan perkembangan dunia usaha. Kaitan dengan Mata Kuliah lainnya Prasyarat mata kuliah Customer Service dan Public Relations sudah sesuai dengan organigram Kurikulum 2016 adalah Manajemen Pemasaran. Peta Capaian Pembelajaran (CP) Pokok Bahasan Secara garis besar , konten terbagi menjadi: 11 pokok bahasan yang akan dilaksanakan sebanyak 13 minggu pertemuan, diantaranya: Pokok bahasan 1 : Introduction Customer Service Pokok bahasan 2 : Service Culture Pokok bahasan 3 : Komunikasi Verbal dan Non Verbal Pokok bahasan 4 : Mendengarkan pelanggan Pokok bahasan 5 : Customer service dan perilaku pelanggan Pokok bahasan 6 : Service Breakdown and Recovery Pokok bahasan 7 : Customer Service in a diverse world & teknologi informasi Pokok bahasan 8 : Customer Service in a diverse world & teknologi informasi Pokok bahasan 9 : Peningkatan loyalitas pelanggan Pokok bahasan 10 : Konsep Public Relations dan Corporate Image Pokok bahasan 11 : Konsep Public Relations dan Corporate Image Pokok bahasan 12 : Proses dan aspek manajemen Public Relations Pokok bahasan 13 : Metode Public Relations Rencana Pembelajaran Mata Kuliah Berbasis e-Learning Best Practice (Tips dan Trick) Untuk menjadi Customer Service dan Public Relations yang sukses, kuasai diantaranya :: 1. Menanamkan keinginan membantu orang lain 2. Dapat membina hubungan baik dengan pelanggan 3. Mampu berkomunikasi dengan baik 4. Mampu memberikan solusi yang tepat 5. Mampu mempromosikan dan menjual produk Sertifikasi Sertifikasi yang berkorelasi dengan mata kuliah Customer Service dan Public Relations : 1. BADAN NASIONAL SERTIFIKASI PROFESI (BNSP) Customer Service dan Public Relations (Kehumasan) 2. Pelatihan dan Sertifikasi Customer Service - LSP Koperasi 3. Pelatihan dan Sertifikasi Customer Service - Edukatama 4. Lembaga Sertifikasi Profesi Public Relations Indonesia (LSPPRI) Referensi Mata Kuliah 1. Lucas, Robert W, Customer Service: Skills for success, 6th edition, McGraw Hill, 2017 2. Kaufman, Ron, Up Your Service, Ron Kaufman Pte Ltd, 2012 3. Harris, Elaine K, Customer Service: A Practical Approach, 6th Edition, Prentice Hall , New Jersey, 2012 4. Elvinaro, Ardianto (2011). Metodologi Penelitian untuk Public Relations. Kuantitatif dan Kualitatif. Simbiosa Rekatama Media 5. Anggoro, M Linggar (2005). Teori dan Profesi Kehumasan Serta Aplikasnya di Indonesia, Bumi Aksara. 6. Black, Sam (2004). Practical Public Relations. New Delhi. Universal Book Stall 7. Center, Alen H dan Patrick C Jackson (2002). Public Relations : Managerial Case Study and Problem. New Delhi. Prentice Hall India 8. Elvinaro, Ardianto (2011). Handbook of Public Relations. Pengantar Komprehensif. Simbiosa Rekatama Media. 9. Elvinaro, Ardianto (2010). Metodologi Penelitian untuk Public Relations. Kuantitati dan Kualitatif. Simbiosa Rekatama Media

---

Course Modules

Assalamualaikum Wr. Wb. Selamat bertemu pada pokok bahasan Introduction Customer Service. CAPAIAN PEMBELAJARAN Mahasiswa dapat memahami Profesi customer service Mahasiswa dapat memahami pertumbuhan sektor jasa Mahasiswa dapat memahami Faktor-Faktor Terkait Organisasi yang berfokus pada Pelanggan Mahasiswa dapat memahami Peralihan perilaku konsumen Mahasiswa dapat memahami Lingkungan customer service MATERI PEMBELAJARAN Profesi customer service Pertumbuhan sektor jasa Faktor-Faktor Terkait dengan Organisasi yang berfokus pada Pelanggan Peralihan perilaku konsumen Lingkungan customer service

---

Course Modules

Assalamualaikum Wr. Wb. Selamat bertemu pada pokok bahasan Service Culture CAPAIAN PEMBELAJARAN Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan mengenai service culture Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan mengenai cara meningkatkan Strategi pelayanan MATERI PEMBELAJARAN Definisi service culture Cara meningkatkan Strategi pelayanan Sistem ramah pelanggan 12 strategi pendukung service culture Keinginan pelanggan

---

Course Modules

Assalamualaikum Wr. Wb. Selamat bertemu pada pokok bahasan Komunikasi Verbal dan Non Verbal CAPAIAN PEMBELAJARAN Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan mengenai komunikasi verbal Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan mengenai komunikasi non verbal MATERI PEMBELAJARAN Komunikasi Verbal; Pentingnya komunikasi efektif/positif Komunikasi dua arah Negatif Komunikasi Komunikasi efektif/positif Umpan balik Pelayanan tegas dan agresif Komunikasi NonVerbal Definisi komunikasi nonverbal Cakupan perilaku nonverbal Peranan gender dalam komunikasi nonverbal Pengaruh budaya terhadap komunikasi nonverbal Perilaku kontra produktif Strategi peningkatan komunikasi nonverbal Manfaat perilaku berfokus pada pelanggan

---

Course Modules

Assalamualaikum Wr. Wb. Selamat bertemu pada pokok bahasan Mendengarkan Pelanggan CAPAIAN PEMBELAJARAN Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan karakteristik pendengar yang baik Mahasiswa mampu mengetahui, memahami penyebab terhambatnya proses mendengar MATERI PEMBELAJARAN Mengapa mendengar itu penting? Apakah mendengar itu? Karakteristik pendengar yang baik Penyebab terhambatnya proses mendengar Strategi peningkatan kemampuan mendengar Teknik pengumpulan informasi

---

Course Modules

Assalamualaikum Wr. Wb. Selamat bertemu pada pokok bahasan Customer Service dan perilaku pelanggan CAPAIAN PEMBELAJARAN Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan gaya perilaku Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan berkomunikasi dengan orang dengan gaya komunikasi berbeda Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan MATERI PEMBELAJARAN Apakah gaya perilaku? Mengidentifikasi gaya perilaku Berkomunikasi dengan orang dengan gaya komunikasi berbeda Membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan Persepsi

---

Course Modules

Assalamualaikum Wr. Wb. Selamat bertemu pada pokok bahasan Service Breakdown dan Service Recovery CAPAIAN PEMBELAJARAN Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Service Breakdown Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Service Recovery MATERI PEMBELAJARAN Service Breakdown; Apa yang dimaksud dengan pelayanan yang cacat? Peran gaya perilaku Menangani emosi Alasan pelanggan pindah ke perusahaan lain Service Recovery Strategi menanggulangi ketidakpuasan pelanggan dan pemecahan masalah Proses pemecahan masalah Implementasi strategi pemulihan layanan

---

Course Modules

Assalamualaikum Wr. Wb. Selamat bertemu pada pokok bahasan CUSTOMER SERVICE IN A DIVERSE WORLD CAPAIAN PEMBELAJARAN Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Ruang lingkup keanekaragaman Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Nilai budaya Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Quality service pada diverse grup MATERI PEMBELAJARAN Pada bab ini akan dibahas mengenai; 1. Ruang lingkup keanekaragaman 2. Nilai budaya 3. Quality service pada diverse grup (languange differences) 4. Quality service pada diverse grup (Disabilities) 5. Quality service pada diverse grup (Elderly customers) 6. Quality service pada diverse grup (Younger customers) 7. Positive global service

---

Course Modules

Assalamualaikum Wr. Wb. Selamat bertemu pada pokok bahasan Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi dalam customer service CAPAIAN PEMBELAJARAN Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Perkembangan teknologi dan Peningkatan peranan teknologi informasi dan komunikasi dalam pelayanan pelanggan Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Jenis teknologi yang digunakan dalam Customer Service Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Keuntungan dan kerugian menggunakan teknologi Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan mengenai Etika pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi MATERI PEMBELAJARAN Pada bab ini akan dibahas mengenai; 1. Perkembangan teknologi 2. Peningkatan peranan teknologi informasi dan komunikasi dalam pelayanan pelanggan 3. The call center or help desk 4. Jenis teknologi yang digunakan dalam Customer Service 5. Keuntungan menggunakan teknologi 6. Kerugian menggunakan teknologi 7. Etika pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi

---

Course Modules

Assalamualaikum Wr. Wb. Selamat bertemu pada pokok bahasan Peningkatan Loyalitas Pelanggan CAPAIAN PEMBELAJARAN Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Peranan kepercayaan dan Pentingnya manajemen hubungan pelanggan (CRM) Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Karakteristik penyedia yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan cara meningkatkan kualitas MATERI PEMBELAJARAN Pada bab ini akan dibahas mengenai; 1. Peranan kepercayaan 2. Pentingnya manajemen hubungan pelanggan (CRM) 3. Karakteristik penyedia yang mempengaruhi loyalitas pelanggan 4. Bertanggung jawab terhadap hubungan dengan pelanggan 5. Mengutamakan pelanggan 6. Meningkatkan kepuasan pelanggan 7. Peningkatan kualitas

---

Course Modules

Assalamualaikum Wr. Wb. Selamat bertemu pada pokok bahasan Menjalin Hubungan Internal Dan Eksternal Dalam Public Relations CAPAIAN PEMBELAJARAN Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Pentingnya keterampilan komunikasi dan Efek komunikasi Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Konsep, Fungsi, dan Elemen Public Relations Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Eksternal dan Internal Public Relations serta Pembentukan opini publik MATERI PEMBELAJARAN Pada bab ini akan dibahas mengenai; 1. Pentingnya keterampilan komunikasi 2. Efek komunikasi 3. Konsep Public Relations 4. Fungsi Public Relations 5. Elemen Public Relations 6. Eksternal dan Internal Public Relations 7. Pembentukan opini publik

---

Course Modules

Assalamualaikum Wr. Wb. Selamat bertemu pada pokok bahasan Peran Public Relations dalam membangun Corporate Image CAPAIAN PEMBELAJARAN Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Tolak ukur mencapai citra positif dan Media yang digunakan untuk membentuk citra Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Peran Public Relations dalam membangun Corporate Image Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Corporate Communications, Identitas, Citra dan Reputasi Perusahaan MATERI PEMBELAJARAN Pada bab ini akan dibahas mengenai; 1. Tolak ukur mencapai citra positif 2. Media yang digunakan untuk membentuk citra 3. Peran Public Relations dalam membangun Corporate Image 4. Corporate Communications 5. Identitas Perusahaan 6. Citra Perusahaan 7. Reputasi Perusahaan

---

Course Modules

Assalamualaikum Wr. Wb. Selamat bertemu pada pokok bahasan PROSES DAN ASPEK MANAJEMEN PUBLIC RELATIONS CAPAIAN PEMBELAJARAN Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Fact Finding, Planning, Comunicating, dan Evaluating. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Peran PR dalam Bisnis dan Pemerintahan dan Perekayasaan Opini Public MATERI PEMBELAJARAN Pada Bab ini dibahas mengenai Proses dan aspek manajemen Public Relations; a. Fact Finding b. Planning c. Comunicating d. Evaluating e. Peran PR dalam Bisnis dan Pemerintahan f. Perekayasaan Opini Public

---

Course Modules

Assalamualaikum Wr. Wb. Selamat bertemu pada pokok bahasan METODE PUBLIC RELATIONS CAPAIAN PEMBELAJARAN Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Media Relations, Media Public relations kontemporer, Marketing public relations, dan Marketing communications Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Public relations dan advertising, Public relations dan marketing serta Penulisan Public Relations MATERI PEMBELAJARAN Pada bab ini dibahas mengenai Metode Public Relations; a. Media Relations b. Marketing public relations c. Marketing communications d. Public relations dan advertising e. Public relations dan marketing f. Media Public relations kontemporer g. Penulisan Public Relations

---

Course Modules